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金融业六西格玛(6sigma)流程优化之精华  

2012-02-07 16:55:49|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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在金融业六西格玛(6sigma)可以发挥作用的方面也已经被先行者们反复证明了。和制造业不同,金融业的主要产品是服务,产生产品的过程完全来自事先设计的“业务流程”。流程的好坏,直接决定了客户眼中的产品质量,最终在客户端以“客户满意度”的形式、在内部以“流程效率”的形式表达出来。

以贷记卡挂失为例,来看看国内某银行的流程:

1. 首先客户要通过电话挂失(否则就要去银行两次才能够挂失),通常对银行繁琐而又语焉不详的语音电话需要相当的耐心去适应;

2. 电话挂失后1周,客户需要亲自上门,记住,不是该行任意一家营业部的门,而是该卡初始发卡行的门;

3. 经过5-60分钟不等的排队时间,去填写挂失申请单; 

4. 填完后,柜台工作人员用各种公章私章在4、5联单据上乒乒乓乓盖好;

5. 如果你需要办理新卡以取代丢失的卡,那么你还要填写贷记卡申请单据,尽管你知道你早已填写过一份,并且那一份也许已经被输入银行的运营系统,原始单据正躺在银行的某一个仓库里头;

6. 填写完毕后,仍然是乒乒乓乓的盖章;然后,谢天谢地,领到一张新卡片; 

     7.如果你直接注销已经挂失的卡,那么在完成挂失后,还要填写另一张注销单据,以完成注销

为什么一件简单的挂失需要这么多复杂的流程和漫长的客户等待时间?客户为什么要为这些根本不需要的“冗余流程”买单?对银行来说,一个优秀的银行企业,是不应该把投资人和客户的钱浪费在根本不产生价值的流程上的。不幸的是,直到今天,这样的浪费和冗余普遍存在于国内金融业。通常,我们把这种浪费和冗余统称为流程损耗(Process Waste)。 

下面,我们大概分析一下银行业的流程损耗(Process Waste)主要体现在哪些方面:

1.等待
等待是国内银行业的最典型也最明显的问题。比较常见的等待有: 
* 门店排队,等待服务 
* 银行内部审批、排班导致的客户等待,分为现场等待和非现场等待 
* 流程设计导致的等待,如办理信用卡时的信用审核等待、挂失银行卡的等待 

2.流程冗余
* 收集一些并不需要的信息; 
* 重复收集早已收集的信息; 
* 放权不够,过度审批; 

3.缺陷 
* 产品设计缺陷:有些银行产品一推出就存在不少先天缺陷,如网上银行安全性,电话银行的录音电话应答设计等; 
* 流程系统性缺陷; 
* 人为缺陷:错把30000当3000给客户; 

4.人和物的过度移动 
营业所工作人员,尤其是内务管理人员每天要上上下下前前后后在不大的营业空间内走上好几公里路,不夸张。因流程设计使得人员过度移动,又反过来影响流程效率,令流程损耗增加;各种单据、物品在银行内部随审批、保管的需要被过度移动同样带来不必要的浪费和损耗 

5.库存 
服务业也有库存。和制造业类似,各种中间处理单据、未完成的工作任务都以库存文档的显示体现。库存占用了不必要的空间和资源,增加了流程等待时间,降低了运营效率。

在基本分析了银行业的流程损耗后,我们不难看出,一个结果良好设计的业务流程是多么重要。不好的流程,不仅仅可以产出巨大的浪费,还可以产生质量低下的服务产品,和不满意(进而导致流失)的客户。 

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